1. Термины и определения

Производитель;общество с ограниченной ответственностью «Ай Кью Тулс» (РФ, 109004, г. Москва, вн.тер.г. муниципальный округ Таганский, ул. Земляной вал, д. 64, стр. 2, помещ. 2/5, ИНН 7725262599, https://iq-tools.net/). Заказчик;юридическое лицо, заинтересованное в получении от Производителя услуг по сервисному обслуживанию. Оборудование;аппаратные и программные продукты, разработанные и произведенные Производителем, а также сетевые решения, построенные на основе данных продуктов. Программный продукт;программное обеспечение, на которое Производитель имеет исключительное право. Сервисное обслуживание;комплекс работ по обслуживанию заказчиков до, во время и после покупки оборудования и услуг. Гарантийное обслуживание / Гарантия;срок, во время которого Заказчик, обнаружив неисправность оборудования, имеет право потребовать от Производителя и/или его партнера принять меры по устранению неисправности – диагностику, гарантийный ремонт. Гарантийное обслуживание с увеличенным сроком;продление гарантийного обслуживания на срок от 2 до 5 лет. Краткое руководство администратора;документ, который содержит сведения о конструкции, принципе работы, характеристиках (свойствах) оборудования и указания по настройке базовых протоколов. Руководство по установке;документ, который содержит указания по установке, креплению и мерам предосторожности, которые должен соблюдать Заказчик в отношении оборудования, необходимые для правильной и безопасной эксплуатации. Ремонт оборудования;комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности оборудования, а также восстановлению ресурса оборудования. Ремонт не имеет позиций в прайсе. Базовая техническая поддержка;вид сервисного обслуживания, в который включены различные сценарии консультации для решения неотложной неработоспособности и для устранения неработоспособности оборудования. Тестирование;передача оборудования в безвозмездное пользование в короткий срок Заказчику для опробования. Тестирование не имеет позиций в прайсе. Обращение;сообщение Заказчика о неисправности оборудования или сервисный запрос в рамках открытой заявки на сайте производителя в разделе «Поддержка». Сервисный запрос;запрос на предоставление технической консультации по оборудованию и/или предоставление новых версий ПО. Время реагирования;промежуток времени с момента регистрации обращения до момента первого ответа службы технической поддержки Производителя. Время восстановления;промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки Производителя на поступившее обращение до момента восстановления работоспособности оборудования Заказчика. Время решения;промежуток времени с момента первого ответа службы технической поддержки на поступившее обращение до момента решения проблемы и/или закрытия обращения.

2. Общие положения

2.1. Техническая поддержка распространяется только на оборудование и/или программные продукты, которые производит ООО «Ай Кью Тулс». 2.2. До получения услуг по технической поддержки Заказчику необходимо внимательно ознакомиться с нижеприведенными правилами. 2.3. До получения услуг технической поддержки Заказчику необходимо ознакомиться с документацией «Руководство по установке» и «Краткое руководство администратора», а также проверить правильность установки, подключения, начальной настройки, управления устройством. 2.4. При заключении договора на поставку оборудования, техническая поддержка включается в состав технической спецификации, при этом Заказчик может выбрать несколько вариантов: базовая техническая поддержка 8х5 (с 10:00 до 19:00 МСК), расширенная техническая поддержка 16х7 (с 8:00 до 24:00 МСК), расширенная, по SLA заказчика.

4. Срок предоставления технической поддержки

4.1 Срок технической поддержки может быть выбран от 1 года до 5 лет, с возможностью дальнейшего продления по согласованию Сторон. 4.2. Заказчик может выбрать более дорогостоящий вариант технической поддержки в любой момент после покупки или получения оборудования и/или программного продукта.

5. Способы обращения в техническую поддержку

5.1 Заявка на сайте, в разделе «Поддержка». 5.2 Телефонный звонок на номер сервисного центра (осуществляется только после создания заявки на сайте, в разделе «Поддержка» на портале технической поддержки).

6. Порядок обращения в службу технической поддержки

6.1 При создании заявки на портале технической поддержке Заказчику необходимо: авторизоваться под своей учетной записью. Если Заказчик не имеет доступа, то для регистрации ему достаточно нажать на «получить доступ», указать свой адрес электронной почты. При создании заявки Заказчику необходимо просматривать ее статус. Если заявка составлена корректно, ей присвоится статус "Новая". 6.2 Для соединения с технической поддержкой по телефону Заказчику необходимо: создать заявку через портал технической поддержки (пункт 1), позвонить по номеру сервисного центра (499) 650-53-12. Звонок производится только после создания заявки на портале технической поддержки.

7. Оказываемые услуги

7.1 Производитель предоставляет Заказчику следующие услуги технической поддержки: консультация – выполнение запросов на предоставление технической консультации по оборудованию, о способах и методах устранения неисправностей, выполнение запросов на предоставление новых версий программного обеспечения. 7.2 В техническую поддержку не входят: сопровождение при пуско-наладочных работах и приемо-сдаточных испытаниях, конфигурирование оборудования – удаленная настройка оборудования Заказчика представителем Производителя через выделенное подключение, предконфигурирование оборудования – настройка оборудования представителем Производителя перед отправкой Заказчику, сопровождение обновлений программного обеспечения.

9. Дополнительная информация

Производитель имеет право отказать в регистрации обращения в следующих случаях: заказчик не предоставил информацию о неисправности оборудования и/или программного продукта, технический специалист Заказчика не обладает достаточным уровнем знаний, который необходим для получения технической поддержки. Это затрудняет или делает невозможным предоставление технической поддержки, не соблюдаются нормы вежливости со стороны Заказчика (нецензурная лексика, оскорбления), обращение по указанной проблеме уже было зарегистрировано Заказчиком ранее, одно обращение создается только по одной проблеме/вопросу. На каждую отдельную проблему - новое обращение, у Заказчика имеется дебиторская просроченная задолженность по оплате технической поддержки или оборудования.